22/08/2022 às 15h34min - Atualizada em 23/08/2022 às 00h01min
Twilio é plataforma líder em engajamento do cliente e está mais presente no dia a dia do consumidor do que nunca
Atendimentos e serviços personalizados que chegam todos os dias aos consumidores de diversos aplicativos só são possíveis graças à plataforma de engajamento do cliente, reconhecida como líder pela Omdia
SALA DA NOTÍCIA Welton Ramos
Vivemos em uma época em que a personalização dita o engajamento do consumidor e sem ele as marcas perdem em competitividade, fidelidade e qualidade. Não é à toa que, cada vez mais, se pensa em soluções que permitam engajar de forma ampla, massiva e pessoal, gerando satisfação que vai de um atendimento solicitado para resolver um problema à uma campanha de fidelização e marketing. Proporcionar isso é justamente o que a Twilio, plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experiências personalizadas em tempo real para as marcas líderes da atualidade, faz todos os dias em diversos aplicativos e serviços que são parte do dia a dia de milhares de consumidores no Brasil e no mundo. Não é à toa que ela foi reconhecida como plataforma líder em engajamento do cliente pela Omdia. A Omdia é um dos maiores grupos de pesquisa e análise do setor tecnológico, e acaba de lançar sua segunda análise anual do universo em fornecedores de plataformas de engajamento do cliente. O relatório analisa como o mercado da Customer Engagement Platform (CEP) está crescendo e o imenso valor que a implementação das soluções de Customer Engagement Platform oferece para as organizações. No relatório, a Twilio foi classificada como líder em “Plataforma de Engajamento do Cliente” e recebeu a classificação mais alta quando se trata de “Experiência do Cliente” para nossa oferta de Plataforma de Engajamento do Cliente. “A Twilio está presente na vida de milhares de pessoas, e diariamente interagimos com marcas e empresas graças a ela. Uma maneira interessante de constatar esses pontos de contato é observando quantas vezes, em um dia comum, clientes de diversas aplicações têm contato com a Twilio, mesmo sem perceber. A personalização e boa parte do bom atendimento que muitos serviços oferecem só é possível graças à Twilio”, explica Rodrigo Marinho, Regional Sales VP da Twilio. Para mostrar um pouco desses pontos de contato e o porquê de a plataforma ter tamanho destaque em seu setor, Marinho cita uma série de eventos diários em que um consumidor comum entra em contato com a Twilio e tem suas preferências e problemas solucionados com a ajuda da plataforma: - Começando o dia, algumas pessoas que utilizam serviços de bicicleta e patinete automatizados, como os da Lime, para irem trabalhar podem usar o Twilio eSIM, que avalia a localização dessa pessoa e reserva um equipamento para ela;
- É graças à tecnologia da empresa que um consumidor pode realizar uma sessão online de compras, no mesmo dia, com auxílio de um consultor via videochamada, que compreende os padrões de compra e preferências que melhor se adequam a esse cliente específico;
- O mesmo ocorre quando é preciso realizar uma compra em supermercado via app, por estar sem tempo de passar no mercado ou ainda estar na rua. Assim que a compra chega, a plataforma da Twilio envia um SMS para notificar o cliente dessa chegada, e um e-mail, gerado pelo Twilio SendGrid, com a nota-fiscal, é emitido, garantindo que a pessoa tenha as informações da compra detalhadas e dentro das normas fiscais. O próprio Ifood e o Rappi utilizam Twilio, tanto para essas atividades, quanto para viabilizar o contato com o varejo quando há alguma dúvida, problema ou oferta de promoção baseada em preferência;
- Após o trabalho, em uma saída para um happy hour com os colegas, uma pessoa chama um Uber para ir para casa, mas o motorista se desencontra dela. O motorista, tentando encontrar seu passageiro, liga avisando que chegou. Para garantir sua segurança e privacidade do passageiro, a ligação tem o número do passageiro ocultado do motorista graças à ferramenta para mascarar chamadas fornecida pela Twilio;
- Mais tarde, naquela noite, essa mesma pessoa pede comida via app, e recebe, pelo seu WhastApp, o status da entrega a cada nova interação. Isso só é possível graças à API para WhatsApp que a Twilio possui integrada às soluções do app de delivery;
- Agora que a comida chegou, é hora de se sentar e assistir a um filme na Netflix ou uma live na Twitch, por exemplo, mas essa pessoa esqueceu sua senha. Ela pede para resetar a senha e recebe uma verificação em duas etapas via SMS. Essa verificação é fornecida via Twilio Verify.
“Ao longo do dia, esse mesmo consumidor utilizou apps como Nubank, Uber, Twitch, e muitos outros, e em todos eles, a Twilio estava ali, garantindo personalização, satisfação e segurança na comunicação entre empresas e pessoas, construindo engajamento e facilitando a vida de todos. Mesmo oculta, a Twilio provê pequenos momentos de satisfação do cliente a cada momento do dia”, completa Marinho.
