Divulgação"É inadmissível que nos dias atuais, com os avanços da Inteligência Artificial e das tecnologias, ainda existam chatbots conversacionais capazes de deixar os clientes extremamente irritados durante uma conversa em qualquer canal de atendimento”. O desabafo é de Luiz Tardelli, CEO da Getbots, fornecedora de tecnologia para conversação automatizada para os negócios e responsável por projetos de chatbots humanizados para grandes marcas.
Luiz Tardelli é especialista em projetos de conversação digital omnichannel e lembra que a ciência já produz robôs capazes de responder a quase todos os tipos de perguntas sobre os mais variados assuntos e, mesmo assim, a realidade nos canais de atendimento automatizado por chatbots é uma catástrofe. “Isso acontece porque os projetos com chatbots não estão considerando o principal: o atendimento necessita ser o mais humano possível e somente em último caso o cliente deve ser atendido por uma pessoa”.
Outra preocupação do CEO da Getbots é com a falta de critérios para se colocar um chatbot em operação: “os atendentes humanos não podem demorar horas - ou dias - como já vimos acontecer - para entrar na conversa com o cliente!”, enfatiza.
O chatbot deve ser treinado urgentemente para conduzir uma conversa natural e fluída
O especialista orienta que a conversa entre o robô e o cliente deve ser natural e fluída, em tempo real, e sem respostas fora do contexto ou sendo apresentado ao cliente um menu com uma interminável lista de opções. “As pessoas odeiam ficar na fila de espera e qualquer resposta dada não pode estar fora do contexto e, quando o chatbot não conseguir entender o que o cliente deseja, ele deve imediatamente oferecer o atendimento humano. Muitas empresas não possuem pessoal suficiente para isso e, neste caso, é melhor a empresa não se arriscar em projetos de chatbot ineficientes. “Não vale a pena”, enfatiza o especialista.
O chatbot impulsionando o engajamento
As melhores experiências no atendimento resultam na fidelização do cliente. Por esta razão, o chatbot deve ser capaz de ampliar o engajamento do público com a empresa, oferecendo outras informações relevantes, mas sem que isso se mostre invasivo.
“O cliente gosta de ser bem atendido, ser impactado com novidades e ofertas que realmente fazem sentido para ele. O chatbot tem que ser mais que conversação e deve atuar como um agente acolhedor, para que a experiência do cliente seja altamente satisfatória e ele possa voltar a se relacionar com a marca”, sugere Luiz Tardelli. “As empresas necessitam garantir canais de atendimento com chatbots considerando sempre este lado humano da comunicação e que seja eficaz logo no primeiro segundo em que ele se conecta com a empresa no ponto de contato oferecido, seja no WhatsApp, Instagram, Facebook ou na página na Internet. Não podem perder dinheiro com chatbots que não resolvem os desafios da comunicação com clientes ao mesmo tempo em que criam outros gargalos no atendimento para serem solucionados”, finaliza.
