FreepikDesde quando foi adquirida pela TBG Investimentos, em 2020, a MK Solutions, especialista em softwares para provedores de internet, tem mantido o foco em seu processo de reestruturação e crescimento. Como uma de suas principais ações estratégicas, a empresa criou o departamento de Sucesso do Cliente (CS), que já capitaliza suas primeiras conquistas, proporcionando a melhor experiência aos usuários.
Para Mara Scarpini, Head do setor e linha de frente das operações junto aos clientes, os prazos e automações adotadas pela empresa ajudam os provedores a terem uma percepção de valor do ecossistema da MK Solutions. A executiva também acredita que a receita para colher bons frutos passa pelo relacionamento com o próximo, além da agilidade em processos e pesquisas de feedback.
Entre outros pontos, Scarpini ainda destaca que os fortes investimentos nos times de CS e Desenvolvimento fazem a diferença. "A área capta quais os principais desafios dos provedores, as sugestões e os pedidos de melhorias. Estar alinhado com o time de Desenvolvimento é fundamental para diminuir o prazo de implantação de soluções e melhorias", aponta. "Algumas atualizações, hoje em dia, são entregues em apenas 15 dias. Antes, o prazo para essa mesma demanda era superior a seis meses".
Para Tulio Barbosa, CEO da MK Solutions, os resultados espelham uma postura moderna e preocupada com o crescimento de forma correta dos provedores. ''Hoje, quem tem o ecossistema da MK ressalta o acompanhamento e a agilidade do suporte. Isso tem se tornado um diferencial frente à concorrência. O time todo está alinhado e entende que tudo começa com um bom treinamento. Não podemos travar um novo servidor de começar a funcionar porque ele ainda não conhece o sistema na totalidade, não fez curso ou ainda não terminou de instalar", diz o executivo.
Já entre os parceiros que usufruem de soluções desenvolvidas pela MK Solutions está a Pro Telecom, empresa local do setor de telecomunicações do Rio Grande do Sul, que pôde perceber um ganho maior de tempo e satisfação do cliente. "Começamos utilizando alguns sistemas da MK e, hoje, eles são responsáveis por todo o fornecimento de infraestrutura para balizar operações dentro da empresa. Os atendimentos são rápidos e eficazes", esclarece André Sehn, Gerente de Operação da Pro Telecom.
Acompanhando as melhorias, também houve redução significativa no TMA (Tempo médio de atendimento), que saiu de 48 minutos para 27 minutos em 2022. Além do TMR (Tempo médio de resolução), que era de 72 horas e atualmente está em 6 horas. A meta em 2023 é chegar em 2 horas. "O objetivo é tornar o atendimento cada vez mais ágil e eficiente. Permaneceremos investindo em treinamentos e capacitação do time de atendimento para tornar o contato cada vez mais simples e resolutivo", finaliza Tulio.
