10/08/2022 às 17h11min - Atualizada em 11/08/2022 às 00h00min
Conceito Business of Experience promove integração total entre ambientes de negócios
Jornada BX traz mudanças em indicadores de performance, nos fluxos de dados e até mesmo no ciclo de tomada de decisões
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* Por Leandro Del Debbio BX (business of experience) é mais do que um simples acréscimo no glossário de transformação empresarial. O conceito de rodar toda a organização – do contact center ao chão de fábrica – em função das entregas relevantes, ou “experiências”, ao cliente combina estratégias como CX (customer experience), trilhas de valor e outras práticas já adotadas nas companhias mais notoriamente inovadoras. A abordagem de BX já está bem além da fase conceitual. No final do ano passado, foi publicada uma pesquisa da Accenture que detalha as táticas e dimensiona, inclusive financeiramente, os resultados obtidos. Ao mesmo tempo em que traz muita coisa das disciplinas de CX, UX e EX (experiência do empregado), com BX a “voz do cliente” passa a ser a referência de geração de valor para todas as áreas, do comercial ao back office e chão de fábrica. Embora implique mudanças empresariais e culturais que variam em cada caso, desde já podemos destacar alguns pontos fundamentais da jornada a BX. Dados, analytics e performance empresarial – o cliente chegando a quem resolve Trabalhar de forma consistente com os diversos canais de interação ainda é um desafio para muitas empresas. Capturar os dados do contact center, das redes sociais, do monitoramento de UX e outras fontes, no entanto, é apenas o primeiro passo. A capacidade de análise, por sua vez, só se transforma em resultado quando dispara uma ação. Junto a esses itens que caracterizam a organização “centrada no cliente”, em BX aparece o fator “performance empresarial” como mais um critério de alinhamento. Os bons integradores de contact center, desenvolvedores de aplicativos para clientes ou de ferramentas para a força de trabalho são muito experientes na interconexão a ERP, suporte a operações e back office. Com BX, o próprio jargão core systems deve perder o sentido. Os silos de negócio, operação e relacionamento deixam de ser tratados de forma segmentada e com subordinação entre si. Embora BX seja uma ruptura com o modelo “planeja, produz e empurra”, BX não significa simplesmente que “o cliente tem sempre razão”. É fato que os dados e insights sobre a experiência do cliente são o ponto de partida. Mas BX tem a ver com o alinhamento da experiência dos vários stakeholders, incluindo empregados, investidores e parceiros. Ou seja, não dá mais para despejar os problemas com produtos para a engenharia, com reputação para o marketing, com compliance para o jurídico, e menos ainda esperar que o contact center retenha os clientes por si só. Com BX, a ideia é que o estrategista pense no valor gerado ao gestor; o gestor gere valor ao empregado; o empregado gera valor ao cliente; e todos os “vice-versas” das conexões estabelecidas em torno de um propósito e alimentadas por dados fluindo entre todos esses atores. Todos pensam em dinheiro, mas o resto tem que perguntar Margem, salário e custo/benefício continuam a ser o que interessa a investidores, funcionários e clientes, respectivamente. A beleza da proposta de BX é não apenas minimizar as eventuais contradições entre esses objetivos, mas também revelar oportunidades de sinergia entre eles. Saber não apenas o que o cliente quer, mas também entender o que é inegociável ou acessório em sua experiência, determina a eficiência da alocação de recursos e o equilíbrio das margens. Por se tratar de uma transformação de organização e cultura, quem faz BX acontecer são os empregados. Um dos eixos, evidentemente, é entregar ferramentas que facilitem o cumprimento de seus papéis na estratégia de BX. Mudam os relacionamentos tradicionais entre as áreas da organização. Outro ponto de atenção é que os KPIs tendem a ficar bem mais amplos e exigir correlações mais sofisticadas. Assim como os outros Xs da “economia das experiências”, BX não se esgota em um projeto. Contudo, mesmo antes de o termo ser popularizado, já experimentamos iniciativas de inovações transversais, com processos redesenhados para permear todas as áreas que fazem algo que interesse ao cliente e demais stake holders. É só o começo desta nova jornada.
* Leandro Del Debbio é CEO da A5 Solutions
