06/09/2022 às 11h40min - Atualizada em 09/09/2022 às 00h01min
Data Analytics e Inteligência Artificial oferecem percepção aguçada da Experiência do Cliente (CX)
Tema será abordado pela NICE em debate durante o CONAREC 2022
SALA DA NOTÍCIA Brenda Sena
São Paulo, setembro de 2022 – Cada consumidor é único e, por isso, suas necessidades de atendimento nunca serão as mesmas. Para além da individualidade, também se sabe que as suas preferências mudam, assim como o comportamento. Ter isso em mente é fundamental para estabelecer as estratégias de atendimento e o desenho da experiência do cliente. Mas como entender e desenhar jornadas tão granulares e em transformação? Com a utilização de análise de dados (Data Analytics) e inteligência artificial, é possível chegar aos resultados esperados pelos clientes e ainda prever eventos futuros – da necessidade de suporte à possibilidade de novas compras, risco de inadimplência entre outros. Porém, esses dados não estão apenas no Contact Center. De acordo com pesquisa recente, a NICE observou que apenas 19% das interações dos clientes com as empresas chegam ao centro de contato. As demais (81%) são realizadas no digital: buscas, navegação nos sites corporativos, aplicativos e redes sociais, entre outras. Em cada uma dessas experiências, dados são gerados e, se compilados e analisados, trazem entendimentos poderosos sobre o comportamento dos consumidores. Insights como esses irão nortear o debate Abrindo a Caixa de Pandora do comportamento do cliente: data analytics e IA são a chave?, que acontece em 14 de setembro, das 12h30 às 13h30, durante o CONAREC, um dos maiores eventos de Customer Experience da América Latina, e que este ano tem como tema central CX Made in Brazil: mais conectado, mais inteligente e mais humano. Participam do debate Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas da NICE, Jaakko Tammela, da DASA, Rafael Zenorini, do Banco Modal, Rafael Saito, da Hello, e Samuel James, do Carrefour. A mediação fica por conta de Flávio Azevedo, professor da ESPM. De acordo com Ingrid Imanishi, para que os dados estejam estruturados de forma a ajudar as empresas, a tecnologia é a melhor companheira de jornada. “De outra maneira, fazemos análises muito superficiais, por adivinhação. Desenvolvendo estratégias sobre impressões, corremos o risco de focar em jornadas de pouca relevância ou que não são resolutividade possível. É como achar uma agulha num palheiro. É muito esforço para chegar a uma única conclusão que nem sabemos se é válida”. De acordo com a executiva, Data Analytics e IA viabilizam a compreensão da jornada do cliente em amplitude e granularidade. “No caso das soluções oferecidas pela NICE, existe a possibilidade de analisar as interações omnicanal, dentro da plataforma CXone ou por meio da solução Nexidia Interaction Analytics. Outra ferramenta do portfólio NICE, o CJA - ou Customer Journey Analytics - adiciona os eventos que ocorrem fora do Contact Center à análise da jornada, incluindo as interações e transações em lojas físicas e nos ambientes digitais como website, apllicativo e mecanismos de busca. Tudo para garantir uma jornada fluida, sem barreiras e personalizada, que realmente faça a diferença na experiência do consumidor e nos resultados de negócios”, complementa Ingrid Imanishi. AGENDA Debate: Abrindo a Caixa de Pandora do comportamento do cliente – Data Analytics e IA são a chave? Data e horário: 14 de setembro, das 12h15 às 13h Local: Sala 4 Evento: Conarec 2022 – Transamerica Expo Center
