3C Plus
Diogo Hartmann, founder e CTO da 3C Plus - SaaS para Call Center - lista as principais adaptações necessárias para atender às normas anunciadas pela Anatel em 2022
Faz parte da rotina de todo desenvolvedor trabalhar com adaptações constantes nos sistemas. O processo de desenvolvimento envolve diferentes etapas desde a concepção da ideia até a finalização. Porém algumas situações exigem que esses estágios sejam acelerados, o que impacta diretamente na atuação desses profissionais.
Nesse sentido, a 3C Plus, que disponibiliza uma ferramenta em nuvem para call centers com discador automático, dashboard de gestão e relatórios com métricas, viu seus processos virarem de cabeça para baixo com o recente anúncio de uma série de medidas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A seguir os principais pontos de como foi o posicionamento do time de desenvolvimento da empresa diante desse cenário.
Acelerando o desenvolvimento
Com a determinação do uso do Prefixo 0303 para telemarketing ativo, em junho de 2022,a limitação de chamadas improdutivas - consideradas abusivas - e o fim da gratuidade dos primeiros três segundos de ligações, a empresa atuou rapidamente para adaptar o SaaS à nova regulamentação e solucionar as dores dos clientes.
“Nunca tivemos um senso de urgência tão grande quanto nesse período. A velocidade com que as mudanças foram sendo aplicadas, o nível de impacto delas nas operações dos clientes e a complexidade das soluções que tivemos que criar em curto espaço de tempo, tudo em geral foi bem elevado se considerarmos as adaptações pelas quais já passamos anteriormente”, explica Diogo Hartmann, CTO da 3C Plus e especialista em tecnologia da informação com mais de 10 anos de experiência.
Logo após o anúncio do prefixo 0303, a plataforma foi ajustada para receber a nova configuração. Já com a medida que limita as chamadas improdutivas, a solução foi facilitar a visualização e acompanhamento desse tipo de chamada pelos gestores com dados atualizados em tempo real e automatizar a interrupção da operação prestes a atingir o limite.
Entretanto, a cobrança de ligações com duração abaixo de três segundos foi a que exigiu do time de tecnologia uma resposta complexa em tempo recorde. Isso se deu ao fato dessa medida encarecer as operações de call center já que os gastos com telefonia foram multiplicados.
Em pouos dias a startup desenvolveu uma inteligência capaz de analisar o comportamento dos números telefônicos com base em dados históricos da plataforma. A primeira versão lançada já evitava cerca de 80% das ligações improdutivas, caracterizadas como falha, sem resposta ou caixa postal, reduzindo a quantidade de chamadas necessárias para manter a operação produtiva.
Como isso afeta os devs
Durante a pandemia de Covid-19 ocorreu um movimento sem precedentes envolvendo empresas SaaS. De um lado havia a urgência dos clientes em minimizar os impactos e se adequar rapidamente ao home office. Do outro, os desenvolvedores de software, profissionais de implantação e suporte estavam correndo contra o tempo para tornar isso possível diante da crescente demanda do mercado. O mesmo ocorreu em julho de 2022 na 3C Plus, após as determinações da Anatel.
“Momentos de urgência agregam principalmente a bagagem técnicas dos desenvolvedores envolvidos nos processos, alimentando ainda mais a qualidade do produto ao longo do tempo. Porém existem dificuldades, e a principal é alinhar a parte pessoal e profissional dos desenvolvedores. Isso gera estresse em todos do time, seja por entregar tarefas em prazos curtos, assumir mais demandas ou dedicar mais tempo ao desenvolvimento e ajustes do produto”, acrescenta Hartmann.
Segundo o especialista, o ideal é manter o time unido e garantir que líderes e decisores de níveis mais altos participem ativamente da situação. Contar com apoio e compartilhar as tomadas de decisão amenizam a tensão até que a rotina normal seja restabelecida.
SaaS estão always on beta
Qualquer software que busca se manter no mercado precisa se adequar de acordo com as mudanças. Entretanto, é possível afirmar que as startups têm mais facilidade em mobilizar o time de desenvolvimento ao comparar com as outras empresas de tecnologia.
“Muitas vezes as startups têm um time reduzido, muito capacitado e engajado com o produto em si, o que favorece a comunicação. Isso torna mais fácil o acesso a níveis mais altos e mais assertiva a tomada de decisão para modificações e implementações de novas funcionalidades” pontua o CTO.
Entre os SaaS, principalmente os que trabalham com assinatura mensal, não oferecer uma solução atualizada é sinônimo de churn, como é chamado o cancelamento de contrato pelos clientes.
“Todo SaaS tem como uma de suas maiores preocupações o seu SLA, ou seja, a estabilidade e a alta disponibilidade. Por isso precisamos estar atentos às novas dores dos clientes, encontrando e desenvolvendo soluções de forma segmentada, em partes menores e frequentes. É uma evolução constante”, finaliza Hartmann.
