Bancos digital ou digitalização de bancos? O que está por vir é impressionante

Os bancos digitais estão passando por um grande momento no Brasil e no mundo: diante da pandemia, a digitalização foi inevitável e instituições que não ofereciam serviços digitais tiveram que criá-los às pressas e sob pressão.  Em alguns casos, migraram processos manuais para ambientes virtuais ou aplicativos móveis. A questão é que para um banco ser digital, ele precisa mais do que digitalizar o serviço tradicional.

Manter processos tradicionais e apenas mudar o canal de interação muitas vezes se torna mais trabalhoso para o cliente. Um exemplo disso é quando o cliente precisa encaminhar o comprovante de endereço escaneado para abrir uma conta, ou ficar sob a responsabilidade dele o preenchimento de formulários, ou ainda, o cliente se vir obrigado a fazer qualquer solicitação pelos canais digitais, sem ter a opção do omnichannel. Essa transição não fornece uma experiência digital ideal, apenas digitaliza processos. 

Ao cenário complexo adiciona-se as Fintechs, que muitas, por enquanto, operam como intermediárias entre o cliente e os bancos em uma espécie de marketplace. Se o cliente está procurando um empréstimo ou seguro, por exemplo, a Fintech faz uma avaliação e dá o melhor preço entre uma lista de opções. No final, há um banco que presta o serviço, embora o cliente só interaja com a Fintech.

Este modelo de operação ainda está evoluindo. Porém, de acordo com o estudo “COVID-19 Fintech Market Rapid Assessment Study”, desenvolvido pela University of Cambridge, 60% da Fintechs lançaram produtos ou serviços alternativos durante a crise sanitária. Canais adicionais de pagamento aparece em 38% das respostas, enquanto serviços não financeiros de valor agregado somam 35%. Eventualmente, talvez mais cedo do que pensamos, essas Fintechs terão produtos bancários próprios com alternativas mais atrativas do que o banco tradicional oferece, o que gerará no mercado uma competição feroz, uma vez que terão cativado o cliente e se relacionado com ele.

Diante disso, é hora dos bancos darem um passo real em direção ao banco digital, com foco na experiência do cliente, na facilidade de processos, agilidade e sem burocracia com uma política omnichannel efetiva e com 100% dos processos manuais migrados para o digital. É preciso ainda que tenha as inovações e adaptações necessárias como o uso da assinatura eletrônica  e o uso de dados alternativos para a melhor tomada de decisão. 

É verdade que, devido à própria estrutura, a evolução de bancos tradicionais é bastante complexa, afinal não é o mesmo que trazer digitalização para uma empresa com múltiplas filiais, ou nascidas 100% no digital.  Mas é preciso evoluir e migrar ou chegará o dia em que a escala de custos e rentabilidade não será mais sustentável. 

Agora, como alcançá-lo?  O conhecimento do mercado e do cliente é crucial, e a tecnologia também, pois ajuda a catapultá-la e manter a empresa em constante evolução. Com o uso de plataformas decisionais, os bancos exploram essa expertise e conhecimento dessa inteligência de negócios por meio de  dados, em que o software permite que eles busquem dados, façam análises (baseada em inteligência artificial e  modelos de machine learning) e tomem as melhores decisões ao longo do ciclo de vida do cliente, por meio de múltiplos canais e unidades de negócios (Marketing, Admissão, Vendas, Gerenciamento de Riscos, Tesouraria, etc.), proporcionando  total integração, o que se traduz em um omnichannel eficaz, menos burocracia e mais agilidade e segurança com uma melhor detecção de fraudes.

Hoje, ter a visão do que está por vir é vital, e nos bancos o que está por vir é impressionante. Você tem que pegar a onda de inovação agora.