Sabemos que boa parte das empresas começam pequenas, com poucos funcionários – por vezes somente o dono – e à medida que prospera, mais colaboradores precisam ser contratados para dar conta das atividades diárias. Segundo levantamento feito pela empresa PayPal Brasil em parceria com a BigDataCorp, em 2021, as lojas virtuais de pequeno porte (com até 10 mil visitas por mês), representam 83,43% das operações de e-commerce no Brasil; as grandes operações – aquelas com mais de 500 mil acessos por mês - são 6,62% das lojas, ao passo que os 9,95% restantes são de médios empreendimentos, com acessos mensais entre 10 e 500 mil. Logo, oito em cada dez lojas virtuais brasileiras são micro e pequenas empresas, muitas delas no regime do MEI, o Microempreendedor Individual.
Nessas operações, o dono é geralmente quem faz tudo: compras, cadastro de produtos, atendimento aos clientes, gestão dos pedidos e o que mais for preciso. No máximo, tem uma ou duas pessoas a mais para lhe ajudar. A plataforma normalmente é licenciada. Portanto, quase todas as funções de uma operação de e-commerce são executadas por uma ou duas pessoas. Raramente, há a terceirização de algo, além da plataforma.
Quando a operação prospera, o dono já não consegue mais dar conta de fazer praticamente tudo (um bom sinal!) e percebe que precisa de mais colaboradores. E, em geral, o lado negativo desse cenário reside no fato que o fundador tem dificuldade para delegar as atividades operacionais que ele se acostumou a fazer desde o início. Ele então se vê num dilema: sabe que precisa se concentrar nos assuntos mais estratégicos, que passam a ser cada vez mais importantes devido ao crescimento da organização e ao mesmo tempo, fica receoso em repassar suas atribuições originais, que ele conhece tão bem, para os novos funcionários.
E como o empresário pode resolver esse problema? Conhecendo bem as funções de uma operação de e-commerce, os requisitos e as atribuições de cada uma delas. Tendo essa visão, o empreendedor saberá quem contratar e o que cada novo funcionário irá executar. Por isso, vamos entender os principais cargos de uma operação de comércio eletrônico.
Antes de tudo, é importante entender que há quatro grandes áreas em um e-commerce: gerência (ou coordenação), tecnologia, marketing e operações. Agora, vamos entender as principais funções de cada uma:
Gerência Geral/Coordenação
Representado, muitas vezes, pelo dono da empresa. À medida que a empresa cresce, poderá ser necessária a contratação de diretores para as demais áreas (tecnologia, marketing e operações). A principal atribuição do gerente geral é estabelecer as estratégias da empresa e tomar as decisões mais importantes. Acompanha os indicadores da loja, negocia e faz a gestão dos fornecedores, estabelece parcerias etc... Sempre num sentido macro, olhando a operação como um todo. Deve ter conhecimentos de administração, além de capacidade de liderança. Em empresas com sócios, é comum que eles compartilhem essas funções, bem como dividam a gerência de tecnologia, marketing e operações.
Tecnologia
Aqui temos duas funções mais importantes: A primeira é o web-designer, profissional que atua na programação dos elementos visuais da loja ou app de vendas. Em alguns casos pode ser também o que se chama de desenvolvedor front-end, que consegue automatizar algumas ações a partir das páginas da loja. Se a plataforma for licenciada, este profissional normalmente é da empresa licenciadora. Em outros casos, pode-se terceirizar essa função contratando agências de web marketing.
A outra função de tecnologia é a do Analista de E-Commerce. Esse profissional se responsabiliza pelo cadastro dos produtos, precificações, integrações da loja com outros sistemas como ERP, meios de pagamento, antifraudes etc. Costuma ser o elo entre a empresa e fornecedores de tecnologia.
Marketing
As principais funções nesse setor são as atividades de SEO, o search engine optiization (otimização para motores de busca), ações que visam colocar as páginas da loja nas primeiras posições de busca dos sites: Analistas de mídias, especialistas em trazer visitas para a loja, tendo conhecimentos em plataformas de anúncios (por exemplo, o Facebook Ads), comparadores de preços, e-mail marketing etc... Analista de criação, que cria banners, newsletters, posts em redes sociais, correção de imagens. Em muitas lojas virtuais, essas três funções podem ser feitas por uma ou duas pessoas.
Operações
Também possui duas funções básicas. A primeira delas é formada pelos atendentes de chat, telefone e outros canais, que ainda são importantes, apesar do crescimento de bots e soluções automatizadas. A outra função é o dos profissionais de logística e expedição, que fazem o preparo e o despacho dos pedidos da loja virtual, mantendo a organização do estoque.
Claro que à medida que a empresa vai crescendo, mais funções e pessoas serão necessárias e outros cargos vão surgindo. A relação acima é apenas uma base das principais funções que o empresário deve conhecer, para se preparar e planejar o futuro da organização.
*Luciano Furtado C. Francisco é analista de sistemas, administrador e especialista em plataformas de e-commerce. É professor do Centro Universitário Internacional – Uninter, onde é tutor no curso de Gestão do E-Commerce e Sistemas Logísticos e no curso de Logística.
