07/06/2023 às 15h04min - Atualizada em 09/06/2023 às 00h01min
Atento apresenta agente virtual humanizado baseado em Inteligência Artificial
• A partir da identificação da intenção do consumidor no contato, solução possibilita melhor direcionamento, ganho de escala e facilita a tomadas de decisão, atuando como um “co-piloto” do agente humano
SALA DA NOTÍCIA Rafael Massadar
A Atento (NYSE: ATTO, "Atento"), uma das maiores provedoras de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios ("CRM BPO") da América Latina, lança mais uma inovação para garantir a excelência no relacionamento entre consumidores e suas marcas preferidas. A solução, desenvolvida através do Comitê Global de Inteligência Artificial da companhia, trará agilidade e eficiência ao identificar as intenções dos usuários durante as interações e automatizando as etapas necessárias para cada tipo de solicitação.
O VDA - Virtual Digital Agent é uma solução proprietária, baseada em inteligência artificial, que torna os atendimentos mais interativos e fluidos graças ao uso de modelos preditivos tanto em canais tradicionais como digitais. No primeiro, ele atua como um “co-piloto” do agente de atendimento, ou seja, enquanto o agente humano conversa com o cliente, o virtual agent executa funções operacionais de back office, liberando de maneira automática informações como número de protocolo, respostas a dúvidas, direcionamento para outros canais, entre outros. Dessa forma, o agente não precisa abrir múltiplas telas, tornando o atendimento muito mais ágil e as informações mais precisas.
A inovação também atenderá a uma grande parcela de consumidores, que acredita que IA/Bots ajudam a obter respostas mais rápidas e anseiam por um serviço conversacional mais ágil e natural nos canais digitais. De acordo com dados do CX Trends 2023, cerca de 80% dos consumidores concordam que essas tecnologias são uteis para atendimentos de menor complexidade e para enviar respostas rápidas e mais de 70% esperam por um suporte imediato e com linguagem natural. O estudo também destaca que esse mesmo percentual de clientes espera que o contexto do seu contato seja do conhecimento de qualquer pessoa/robô com quem ele conversar.
“Esse é o grande diferencial do VDA, pois ele oferece ao agente todo o histórico do atendimento, independentemente do canal que iniciou o contato, sem a necessidade de abrir múltiplas telas ou deixar o cliente esperando”, destaca Alexandre Martins, Diretor de Inovação, Produtos e TI da Atento Brasil.
A inteligência do Virtual Digital Agent compreende todo o contexto e a demanda do cliente com uma taxa de assertividade superior a 90%. Dessa forma, graças ao uso de ferramentas analíticas que identificam as intenções das conversas para aplicação de regras, são fornecidas respostas mais assertivas, com base em toda interação. “Trata-se de uma IA totalmente resolutiva, que nos possibilita responder ao cliente de forma humanizada nos canais digitais e oferecer um atendimento muito mais ágil e personalizado, inclusive quando realizado por agente humano”, ressalta Martins.
Além disso, a solução segue em constante evolução, devido ao aprendizado por meio de LLM, aprendendo a cada interação, identificando novas demandas e gerando insights em tempo real para auxiliar na tomada de decisões. Ao longo do tempo, ela será capaz de interpretar com mais facilidade o sentimento do consumidor durante a chamada e entender a melhor forma de tratá-lo em cada situação, bem como antecipar demandas. Dessa forma, será possível alcançar cada vez mais uma maior personalização e responder ao desejo de muitos consumidores, que almejam que as empresas usem dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas. De acordo com o CX Trends, 59% dos consumidores têm essa expectativa.
Eficiência garantida
Em atendimento por canais de voz, chat e e-mail, por exemplo, as interações que eram realizadas em 600 segundos, passaram a acontecer em 124 segundos. A ferramenta não só aumenta a eficiência operacional como, consequentemente, possibilita superar as expectativas do usuário, garantindo que cada interação seja realmente eficaz e personalizada.
“Vemos essa solução como o início de uma jornada que permitirá a implantação de diversas outras inovações no mercado de CX, como, por exemplo, o uso de avatares de atendimento digital para oferecer suporte personalizado e eficiente aos clientes, ou até mesmo para guiar os clientes em potencial ao longo do processo de compra, oferecendo recomendações personalizadas e soluções para questões técnicas, ajudando a aumentar as conversões de vendas e a satisfação geral dos clientes”, complementa o executivo.
