São Paulo, 29 de março de 2022 - O Relatório do Engajamento do Cliente é o maior e mais completo relatório publicado pela Twilio (NYSE: TWLO) (LTSE: TWLO), plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experiências personalizadas em tempo real para as marcas líderes da atualidade. Em 2022, o relatório, que é anual, passou a apresentar a análise aprofundada dos dados encontrados no Brasil e na América Latina. O resultado apresentado é um cenário muito positivo, onde os investimentos no engajamento digital do cliente são a chave para um aumento médio de receita de 70% no mundo, chegando a 95% no Brasil. A pesquisa está em sua terceira edição e foi feita no mundo todo com 3450 líderes empresariais e 4500 consumidores em 12 países.
“Essa pesquisa nos mostrou que investir no engajamento digital dos clientes tem um impacto significativo e positivo na retenção e confiança do consumidor nas receitas das empresas”, comenta Raul Rincon, vice-presidente sênior LATAM da Twilio. O relatório também mostrou que a pandemia acelerou em 5.2 anos as estratégias de transformação digital das empresas brasileiras. Hoje, mais da metade do engajamento dos clientes vem de meios digitais, e o Brasil é o país da América Latina que tem a maior proporção de engajamento digital do cliente, chegando a 61%.
“Sabemos que a maior parte das empresas B2C de LATAM aumentaram seus investimentos em engajamento digital em 2021. No Brasil, sabemos que esse número chega a 89% das empresas, o maior número de toda região. Os números do Brasil são excelentes, e os outros países da região não ficam muito atrás. Temos uma verdadeira onda de potencial de crescimento e investimentos na América Latina, atualmente”, afirma Rincon.
As previsões do estudo apontam que as empresas B2C brasileiras preveem que 73% do engajamento de seus clientes será digital até 2025. Espera-se que o investimento em engajamento digital das empresas de LATAM dobre até 2025, como consequência de todo o crescimento e potencial observados. No Brasil, o aumento percentual médio no investimento em engajamento digital do cliente esperado nesses próximos três anos é de 149%.
Outro ponto de atenção para que esse engajamento seja bem aproveitado é a personalização. Nove em cada 10 empresas B2C no Brasil e no México dizem que a personalização é “extremamente” ou “muito” importante para sua estratégia de engajamento do cliente.
O fim dos cookies
O estudo também apontou que 55% das empresas dizem não estarem totalmente preparadas para um mundo sem cookies, mesmo que essa seja uma realidade iminente. Esse número no Brasil é de 44%. Hoje, 81% das empresas dependem de cookies de terceiros para continuarem seus negócios.
Os cookies de terceiros já estão bloqueados pelo Firefox e Safari e também serão bloqueados pelo Google Chrome até o final de 2023. As empresas precisam se preparar rapidamente para essas mudanças, quando dados de consumo não poderão mais ser adquiridos dessa forma. Quando perguntados sobre que tipo de dados de clientes sua estratégia de marketing depende atualmente, 81% das empresas disseram que pelo menos metade de seus dados eram de terceiros. Enquanto isso, 85% dos consumidores querem que as marcas usem apenas dados primários ao entregar o tipo de experiência personalizada que eles esperam agora.
A depreciação dos cookies causará ainda mais dificuldade para as marcas que dependem deles para identificar e rastrear visitantes em seus sites. 42% das empresas preveem que as mudanças iminentes levarão a um menor retorno do investimento em seus gastos com marketing. Isso significa que quando um pilar fundamental da internet baseado em publicidade e mídia social desaparecer, coletar e confiar em dados primários não será mais apenas uma vantagem competitiva – será uma aposta para a sobrevivência.
Personalização: expectativas versus realidade
A personalização emergiu como um dos aspectos mais importantes da entrega de uma experiência de marca competitiva que atrairá clientes e criará fidelidade à marca. De fato, as consequências de não fornecer experiências personalizadas aos clientes podem ser graves, com quase dois terços dos consumidores dizendo que deixarão de usar uma marca se ela não personalizar sua experiência.
No entanto, embora marcas e consumidores concordem que a personalização é importante, o relatório descobriu algumas lacunas surpreendentes entre os dois grupos.
Por exemplo, a maioria das empresas (88%) pesquisadas acredita que a personalização é fundamental para sua estratégia de engajamento do cliente. No entanto, enquanto 75% das empresas afirmam fornecer experiências personalizadas boas ou excelentes aos clientes, mais da metade dos consumidores (52%) discorda, relatando personalização ruim ou média.
Cinco fundamentos para garantir a sobrevivência digital
“A pesquisa é clara: as empresas que priorizaram o engajamento digital do cliente estão colhendo os frutos”, disse Glenn Weinstein, Chief Customer Officer da Twilio. “Entre as altas expectativas dos clientes, tecnologias em mudança e a perda iminente de cookies, a personalização nem sempre é fácil. Mas as empresas podem vencer seguindo cinco fundamentos principais: adotar o digital, personalizar cada interação, mudar para dados primários, fechar a lacuna de confiança e encontrar maneiras mais inteligentes de se envolver com os clientes.”
As principais conclusões do relatório da Twilio incluem:
• 70% é o aumento médio de receita entre as empresas que investiram no engajamento digital do cliente nos últimos dois anos. Para 7% das empresas que responderam, as receitas triplicaram após investir no engajamento digital do cliente;
• As empresas B2C dizem que os últimos dois anos aceleraram suas estratégias de transformação digital em uma média de 6,5 anos. Entre os entrevistados, 17% das empresas dizem que avançaram de 10 a 14 anos.
• 75% das empresas acham que estão oferecendo experiências personalizadas boas ou excelentes. Mas mais da metade dos consumidores discordam;
• 95% das empresas B2C acreditam que os consumidores confiam em sua capacidade de proteger dados, mas apenas 65% dos consumidores realmente confiam nessas empresas;
• A geração Z e a geração Y são duas vezes mais propensas que os baby boomers a terem experimentado fadiga digital nos últimos 30 dias;
• O relatório também fornece insights e exemplos de engajamento digital de clientes de classe mundial de cinco organizações globais líderes diferentes – Allianz, Intuit, Nubank, The Trevor Project e Electrolux.
O relatório é baseado em duas pesquisas realizadas pela Lawless Research em dezembro de 2021 e janeiro de 2022. A pesquisa da empresa B2C coletou respostas de 3450 líderes empresariais, enquanto a pesquisa do consumidor coletou respostas de 4500 consumidores. Ambas as pesquisas incluíram entrevistados da Austrália, Brasil, Colômbia, França, Alemanha, Itália, Japão, México, Singapura, Espanha, Reino Unido e Estados Unidos, com várias centenas a 1000 respostas de cada país. Além disso, o relatório inclui análise de dados agregados anônimos de mais de 1,6 trilhão de interações que ocorreram na plataforma da Twilio, incluindo o Twilio Segment, nos últimos anos.
O Relatório de Engajamento do Cliente 2022 da Twilio está disponível como uma experiência interativa, permitindo que os usuários da web explorem os dados por região e por país, bem como um relatório de 39 páginas, no link.
