| De olho no reconhecimento de marca e na agilidade do atendimento ao consumidor, o supermercado Villa Mercato, com sede em Maringá (PR) lançou-se no mercado no final de 2021 apostando inicialmente no formato digital por meio de uma dark store para atender aos pedidos online e entregar os produtos aos clientes. Este é o primeiro estabelecimento do tipo no interior do Estado e nasceu com a desafiadora missão de oferecer no ambiente digital um tipo de serviço até então oferecido majoritariamente presencialmente - as opções online existentes antes da empresa começar a operar eram apenas deliveries de lojas físicas que os consumidores costumavam frequentar. “O cliente que faz compra em supermercado quer ter o produto em mãos no menor tempo possível, e sem correr o risco de receber a entrega com algum produto faltando ou com qualidade inferior ao que ele escolheria presencialmente. Com a pandemia, muitos mercados físicos passaram a oferecer a opção de compra online, mas os pedidos chegavam a demorar dias para serem entregues e o atendimento ao cliente não era feito a contento, gerando frustração no consumidor, então identificamos essa lacuna e apostamos no negócio acreditando que a dark store seja a melhor opção para atender a essa demanda com a qualidade que queremos oferecer”, afirma Gabriel Boff, CEO da empresa. Na estrutura de 1500 metros quadrados que compõe a sede do Villa Mercato, estão armazenados itens que são distribuídos em toda a cidade com entrega agendada. Os entregadores não são terceirizados e passam por treinamento para garantir não apenas a agilidade, mas a qualidade para que tudo chegue às mãos do cliente de maneira impecável - sem perder ou ganhar temperatura, nem comprometer a estrutura das embalagens. O estabelecimento foi totalmente pensado para um atendimento moderno, por isso sua estrutura difere de uma loja tradicional. A estrutura interna pode até lembrar uma loja convencional, mas isso é apenas para que os funcionários tenham mais agilidade na hora de montar os pedidos. Localizada em uma área populosa, próxima à maior universidade de Maringá e a uma avenida que corta a cidade de ponta a ponta, o endereço do Villa é ideal para agilizar as entregas. Em tradução livre, dark store é uma “loja escura”, a qual o consumidor não tem acesso direto, é fechada ao público. O modelo de negócio diminui custos e agiliza o processo de entrega, funcionando como um centro de distribuição. O foco é no atendimento mais preciso aos clientes e, consequentemente, na fidelização após uma boa experiência de compra.
Vantagens e diferenciais da dark store Na dark store não é preciso investir na decoração, itens e funcionários numerosos para atender aos clientes presencialmente, nem ter uma estrutura física gigantesca. A infraestrutura mais básica atraiu grandes marcas como varejistas que intensificaram sua presença online como a rede de moda Marisa, que abriu uma dark store em São Paulo para atender as clientes da capital paulista e transformou 200 lojas em mini centros de distribuição, e a startup Rappi, que montou lojas escuras no sudeste, sul e nordeste onde os clientes podem comprar produtos das varejistas parceiras e receber a compra em 10 minutos. Já a Uber Eats investiu em dark kitchens, cozinhas usadas por até seis marcas diferentes. A importância crescente da dark store para as empresas nos processos de compras pela internet é grande no atual momento econômico, já que a estrutura é menos onerosa do que a de um grande centro de distribuição e por estarem em locais onde há maior densidade de pessoas, gerando economia para as empresas nos processos de transporte e maior agilidade na hora da entrega dos produtos, o que é vantajoso para os clientes. Há muitas startups ganhando espaço utilizando esse modelo. A tendência cresceu muito como medida de distanciamento social e foi fortemente aceita no mercado varejista. O pequeno centro de distribuição local, sem tráfego de clientes, faz dessas “lojas invisíveis” uma excelente estratégia de otimização para o comércio eletrônico, que segue com grande potencial de expansão no Brasil e em toda a América Latina. No entanto, para que o negócio funcione, é preciso analisar bem as questões de logística e suporte ao cliente, envolvendo os desafios de entregas em prazos limitados, eficiência no gerenciamento de pedidos e a melhor experiência possível ao consumidor. Nesses quesitos, o mercado maringaense parece estar indo bem. O prazo médio de entrega é de uma hora e a média de excelência, 80%. “O Villa Mercato vem crescendo tanto em número de novos clientes quanto em pedidos, e para o ano de 2022 temos metas ambiciosas, incluindo a inauguração de duas lojas físicas. Estas lojas irão proporcionar uma nova experiência de uma empresa que nasceu no digital para ir para o físico”, explica Boff.
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