Mesmo com um aumento de 22% na base de clientes de 2020 para 2021, a ConectCar registrou uma queda de 17% no número de ligações telefônicas recebidas no mesmo período. A empresa de meio de pagamento automático de mobilidade vem investindo na amplificação das funcionalidades dos canais de atendimento, para oferecer soluções cada vez mais rápidas e fluidas aos seus clientes.
A ConectCar atua com diferentes canais de atendimento para interagir com os consumidores da maneira com que eles preferirem. Atualmente, a empresa atua com chat no site, Whatsapp, telefone e redes sociais, além dos canais de mediação como o ReclameAqui (onde a ConectCar já conquistou o selo de excelência RA1000). O autosserviço, disponível desde outubro de 2020 no Whatsapp e chat no site, passará a contar com as seguintes funcionalidades ainda neste primeiro semestre: substituição de tag, reenvio, informação sobre ativação, ampliação do prazo do extrato e efetivação de cancelamento.
Anteriormente, a empresa já disponibilizava no autosserviço: saldo, extrato, pedido de cancelamento, contestação, alteração cadastral, bloqueio e desbloqueio de adesivo. Após a implementação do autosserviço de contestação, por exemplo, o atendimento humano para este assunto apresentou uma queda de 14%.
“Logo que lançamos o autosserviço, as curvas dos atendimentos humano e via bot se cruzaram e percebemos que o atendimento automatizado passou a ser mais representativo no total, que as pessoas realmente estavam utilizando”, afirma Felix Cardamone, CEO da ConectCar. “Sempre buscamos novas maneiras de atender da melhor forma nossos clientes, atentos aos novos hábitos de consumo e novos comportamentos”, complementa.
Jornada do consumidor no aplicativo e eficiência
Para entregar para o cliente a melhor experiência dentro de sua plataforma de mobilidade, e assim também contribuir para diminuir a necessidade de busca por atendimento, em 2020 a ConectCar reformulou toda a jornada de experiência dentro do aplicativo. Por meio do envolvimento de 12 diferentes times da companhia neste projeto, revisitou os momentos de interação dos consumidores para identificar oportunidades de melhoria, que contemplaram: upgrades sistêmicos, simplificação de jornada e implementação de uma interface mais amigável, intuitiva e explicativa.
“É fundamental, para melhorar a experiência do usuário na ponta, ter uma visão integrada e em tempo real de todos os momentos de interação entre consumidor e empresa. Assim, é possível endereçar as principais dores que seu público encontra nessa jornada, resultando em uma maior satisfação e engajamento do cliente com seus canais digitais e, consequentemente, melhorando sua eficiência operacional, como a redução de ligações na central de atendimento. Construir fluidez na jornada de consumo só é possível com uma mentalidade de inovação contínua e entrega rápida, por isso a importância da aceleração de jornadas digitais, com ciclos curtos e com muita experimentação", finaliza Felix Cardamone, CEO da ConectCar.
