A DialMyApp chegou ao Brasil em 2018 e encontrou por aqui empresas dispostas a investir na digitalização do atendimento de seus clientes. No início o mercado brasileiro entendeu a solução DialMyApp como uma interceptadora visual de chamadas, porém, no ano passado as empresas materializaram a plataforma como um dos pilares estratégicos de transformação digital. Em 2021, a DialMyApp cresceu mais de 200% e sua experiência exclusiva, denominada Digital Call, já ultrapassou 237 milhões de ocorrências.
Para Flávia Pollo Nassif, CEO da DialMyApp Brasil, o ano de 2021 foi o divisor de águas nos negócios da companhia. “Foi quando começamos a ouvir das empresas gigantes do País que nosso produto mudou de relevância, deixando de ser um menu visual de autosserviços e passando para um hub digital cross produtos e com aplicabilidades end to end. Funcionalidades dos aplicativos e das URAS começaram a ser migradas para o DialMyApp”, destaca Flávia. Em conjunto com essa mudança aconteceram questões importantes, nasceram times inteiros dedicados a potencializar os benefícios do DialMyApp nas empresas usuárias, com squads e daily meetings.
Com o desafio de atender mensalmente milhões de clientes, seja no segmento móvel, seja no de fibra ótica, a TIM passou a usar a solução da DialMyApp em abril de 2020. Desde então, a ferramenta direcionou mais de 4 milhões de chamadas para a Google Play para o cliente fazer o download do Meu TIM. Em janeiro deste ano, a plataforma chegou a mais de 90% de engajamento. Ou seja, os clientes de fato não continuaram a chamada para o call center e optaram por resolver seus problemas no app, no site ou no WhatsApp da operadora. “A plataforma DialMyApp faz uma interceptação positiva, e para deixá-la mais atrativa para o cliente, as duas equipes investiram muito em pesquisa e no design da jornada. Focamos muito no design da tela, para ter a melhor UX possível e trouxemos inteligência, relevância e conveniência através da utilização de APIs”, explica Olímpio Fernandes, Gerente Executivo de Customer Experience da TIM.
Na Oi, de janeiro de 2021 até o momento, foram digitalizadas mais de 40 milhões de chamadas, impulsionadas pela solução Digital Taste da qual foi a pioneira no Brasil, que permite digitalizar 100% das chamadas móveis ao ligar nas centrais de atendimento. Dessas, 13 milhões foram resolvidas diretamente no menu, sem a necessidade de falar com um atendente humano. Os serviços mais buscados são relacionados a temas financeiros, como conseguir 2ª via da conta e suporte técnico para a internet residencial, por exemplo. "Com a solução da DialMyApp conseguimos impulsionar ainda mais nosso plano de aceleração digital, contribuindo com a redução de custos com Call Center, criando um canal eficiente e oportuno de incentivo ao uso das nossas plataformas digitais de relacionamento com os clientes", destaca Diêgo Avelar, Gerente de Relacionamento Digital e Implantação de Projetos da Oi.
Desde que o Itaú implementou o DialMyApp, em abril de 2020, a solução de atendimento digital interceptou 60 milhões de ligações para o seu call center. Atualmente, a solução no Itaú registra uma audiência mensal de 3,5 milhões de clientes. E 77% deles interagem com os menus digitais gerados na tela do smartphone pela solução. Para Tiago Costa, Head Digital Customer Service do Itaú, a plataforma DialMyApp mostra ao cliente que ele pode, sim, resolver seu problema pelo app. “A ferramenta traz diversos insights não só para digitalizar o cliente, mas para melhorar a qualidade dos nossos canais digitais”, conta Costa.
A Claro foi a primeira operadora de telecomunicações a integrar o DialMyApp, em abril de 2019. Desde então, já interceptou mais de 137 milhões de chamadas com a solução, e em mais da metade das vezes, os clientes da Claro foram estimulados a interagir com o menu digital. Em três anos, a solução conseguiu redirecionar milhões de ligações para o canal mais coerente em cada situação, o que vai além do call center. Parte significativa das ligações, por exemplo, acabaram sendo desviadas para o atendimento por WhatsApp - uma das opções apresentadas no menu. Albervan Luz, Head do e-Care da Claro, ressalta que a solução funciona como um importante canal de engajamento digital e tem ajudado muito no aumento da resolutividade e na penetração dos canais digitais como principal ponto de relacionamento com a Claro. “Simples, direto e sem perder tempo, o usuário da Claro encontra o que precisa, com facilidade, e tem a opção de realizar o autoatendimento. Nós queremos empoderar cada vez mais nossos clientes.”
Fábio de Souza Marcolino, Superintendente Executivo de Transformação e Inteligência de Canais do Santander, destaca os inúmeros benefícios gerados pela parceria com a DialMyApp. “Hoje, temos 28% dos atendimentos ao cliente realizados por navegação exclusiva em autosserviço, ou seja, conseguimos desafogar nosso call center oferecendo uma experiência inovadora, ágil e elegante para o cliente Santander. Alavancamos nosso processo de digitalização do atendimento dos clientes Pessoa Física, Pessoa Jurídica, Financiamento e SAC com uma solução visual e cognitiva”.
Em poucos meses de uso da solução DialMyApp, a Brasilseg, uma empresa BB Seguros, alcançou a marca de mais de 80% de engajamento com a ferramenta e uma melhora no desempenho do setor financeiro. “Nos últimos anos a aceitação de soluções digitais tem sido muito grande entre nossos clientes. Por conta disso, pudemos adotar a solução de uma forma inovadora, direcionando o cliente para um estágio mais maduro da jornada de atendimento por meio de um menu multicanal”, destacou Gabriela Bianco, Diretora de Clientes e Plataformas Digitais da Brasilseg.
Keegan Nylander, Gerente de Grupo de Produtos de Crédito, Cobrança, CRM, WhatsApp e Atendimento da Midway, empresa financeira do Grupo Guararapes, controlador das lojas Riachuelo, destaca que o grande diferencial da plataforma DialMyApp é a forma didática como ela orienta o cliente a aderir ao atendimento digital. “Você pode ter todos os seus canais de atendimento digitalizados, mas ainda existe uma grande parcela da população que terá dificuldades ao utilizá-los. Enxergamos a plataforma como uma excelente oportunidade de auxiliar na educação digital dos nossos clientes e ajudá-los a vivenciar uma excelente experiência digital”.
De acordo com Karla Santos, Gerente da Central de Atendimento da Leroy Merlin, a companhia recebe, aproximadamente, 10 mil chamadas por dia e o atendimento em autosserviço já contribui para 30% de retenção dos clientes, sem a necessidade de falar com um dos seus atendentes. "Hoje, temos um alto volume de chamadas telefônicas de nossos clientes. Com a plataforma DialMyApp, estamos potencializando a experiência do cliente que liga, apresentando de forma elegante e simples, alternativas de autosserviços digitais". Com o DialMyApp, a varejista também irá gerir a jornada digital de seus Clientes, acompanhando o comportamento individual na solução.
A plataforma DialMyApp digitaliza as ligações para centrais de atendimento e leva o cliente a olhar para a tela do seu smartphone. Lá, o cliente encontra menus com variadas opções de autosserviço que solucionam problemas, como segunda via da fatura do cartão, limite e desbloqueio do cartão, alterações cadastrais e outros serviços, sempre de forma digital e eliminando filas de espera no atendimento telefônico. Em 2021, a taxa engajamento digital nos menus visuais da DialMyApp foi de 70%, atendendo aproximadamente 112 milhões de clientes.
No ano passado, a DialMyApp evoluiu a plataforma, criou diferentes ideias de utilização das soluções, desenvolveu novos módulos na plataforma e criou uma unidade de negócios de BI (Business Intelligence) para suportar as análises de negócios e os resultados dos clientes.
“Hoje, o brasileiro usa diariamente o DialMyApp, que já se tornou uma nova forma de relacionamento com as empresas. E para 2022 teremos uma novidade, mais uma inovação que divulgaremos no segundo semestre”, comemora Flávia. Para 2022, a empresa tem planos de continuar crescendo três dígitos. Flávia destaca: “Vamos crescer sem perder a excelência e admiração que conquistamos em nossos clientes. Queremos consolidar nossa posição estratégica e de destaque na transformação digital da base de clientes, expandindo cada vez mais a utilização das soluções DialMyApp e DialMyClient para os processos de venda, cobrança, pesquisas e advertising. Mas o grande destaque será a implantação na rede das telcos do DialMyApp Gateway. Assim, proporcionaremos full DialMyApp Experience para as chamadas aos call centers, ampliando cada vez mais a Comunidade DialMyApp, que se caracteriza pela maior comunidade B2B colaborativa do mundo unindo Telcos, Bancos, Varejo e vários outros segmentos”.
