DivulgaçãoSegundo uma pesquisa de Forrester Research, 73% das pessoas ouvidas afirmam que valorizar seu tempo é um dos fatores mais importantes no atendimento ao cliente. E 53% delas tendem a desistir de uma compra se não encontrarem respostas rápidas para suas dúvidas.
Não é de hoje que o atendimento ao cliente é uma importante preocupação do Grupo Carmais, união das maiores concessionárias do Nordeste. Com 49 anos de experiência e mais de trezentos mil veículos entregues, são 18 lojas presentes nos estados do Ceará e Rio Grande do Norte de marcas como Chevrolet, Fiat, Nissan, Scania, Honda Auto, Honda Motos e Renault.
Por volta de 2009, as concessionárias do Grupo registravam uma demora de até seis dias no alinhamento das informações necessárias para responder às dúvidas e reclamações dos clientes. Tempo suficiente para aumentarem os entraves de ordem jurídica, como registros no site Reclame Aqui e no Procon. Outra questão eram as pesquisas de satisfação que obrigatoriamente as concessionárias do Grupo tinham que enviar dias após a entrega de um veículo, seja moto, carro ou caminhão. O software de ERP utilizado não avisava quando os questionários precisavam ser disparados.
Não havia uma visão única do que era vendido e a necessidade do agendamento de revisões, o que refletia no movimento da oficina. Recalls e campanhas não eram efetivos. Alguns clientes recebiam duas, até três ligações do time de atendimento, enquanto outros nenhuma.
“Usávamos o módulo de CRM que integrava o nosso sistema de gestão. E o sistema deixava muito a desejar, principalmente nos quesitos integração e robustez. Até tentamos utilizar um sistema de CRM de uma das montadoras, mas a experiência também não foi boa”, explica Daniel Barreto, diretor de pós-venda do Grupo Carmais.
A partir de 2010 o Grupo começou a usar o CRM da Syonet, líder em soluções de Gestão de Relacionamento com o Cliente no setor automotivo. Totalmente integrado ao sistema de gestão utilizado pela Carmais, o CRM causou uma disrupção no atendimento realizado pelas lojas. Com uma venda atual de 2,5 mil veículos por mês, a ferramenta é também utilizada pela área comercial, sendo fundamental no planejamento de leads e campanhas, e também pelo pós-venda.
“O que antes era controlado por planilhas hoje é 100% automatizado e integrado, sem nenhuma alimentação manual. Criamos eventos, aquecemos os leads e todos os processos são realizados e acompanhados dentro do Syonet. Hoje, 70% dos leads que chegam na loja e fecham uma compra vêm de canais digitais”, compara Leonardo Dall'Olio, diretor Comercial do Grupo Carmais.
Como o Syonet permite um melhor workflow com o cliente, os problemas de pesquisas e agendamentos não aconteceram mais, com a sua realização sendo praticamente imediata. A assertividade nas campanhas aumentou e houve uma redução no número de integrantes da Central de Relacionamento com o Cliente de 27 para 12 operadores e dois supervisores. Atualmente são 6 mil agendamentos por mês, um incremento de 33% em comparação aos 4,5 mil em 2010.
“Nosso time de atendimento é muito mais eficiente. Como temos acesso a informações de qualidade, a produtividade cresceu e cada operador pode trabalhar com mais de uma marca”, conta Daniel. Se antes a equipe tinha uma taxa de sucesso de 50% no agendamento de serviços, agora a efetividade está em 80%. As questões jurídicas caíram drasticamente. O CRM da Syonet permite que a empresa lide com as reclamações e comentários em mídias sociais antes que elas virem algo mais grave, como um processo.
Essa ferramenta também ajuda no dia a dia da oficina. Se um carro chega para uma revisão ou conserto e as peças necessárias não estão no estoque todas as demandas são cadastradas no sistema e o cliente é avisado sobre a sua chegada. “O acompanhamento facilita o cotidiano de quem está na oficina como também do cliente, que acompanha a evolução do conserto do veículo”, finaliza Daniel.
Sobre a Syonet
A Syonet é uma empresa com sede em Montenegro (RS) e São Paulo (SP), que existe há 18 anos e atualmente atende mais de 2.500 clientes e conta com uma equipe com mais de 120 profissionais. Com homologações e certificações em diversas montadoras, a empresa tem o quadro societário com larga experiência no setor automotivo e parte dos funcionários também já atuou no segmento. Graças a sua liderança no mercado de CRM para o setor automotivo, agroindustrial e implementos rodoviários, a Syonet possui clientes em todos os estados brasileiros. De liderança a Syonet entende, presente em 7 países a Syonet continuamente busca inovar e maximizar os resultados dos seus clientes.
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