Recentemente, participei de um grande evento da empresa a qual trabalho voltado à equipe comercial. O conteúdo, rico em ideias, debates, tendências e novidades foi, sem dúvida, um ponto de destaque do evento, além dos encontros e reencontros presenciais. Mas um painel em específico com foco na revolução digital e na abertura de contas chamou minha atenção e aqui, trago alguns pontos interessantes para o debate, como: a importância das primeiras experiências digitais, que devem ser inteligentes, contínuas e hiperpersonalizadas.
Tudo que ouvi me motivou a dividir estes conceitos e provocações com vocês.
Tenho dito incansavelmente duas frases:
1. Existe sem dúvida, um vácuo entre o processo de concessão de crédito e a cobrança;
2. O cliente em cobrança é o mesmo em que tempos atrás estendemos o tapete vermelho no momento da concessão.
E o que estas duas frases tem a ver com a questão da comunicação?
O mundo já caminhava para um processo de transformação digital, o qual foi acelerado pela pandemia. As comunicações digitais se aceleraram e em todos os processos ocorreram inúmeras evoluções. Estar perto do cliente, mesmo que a distância, se tornou essencial para o sucesso e para a sustentabilidade do relacionamento.
E então? Vale dedicarmos um processo super tecnológico e digital que atenda com velocidade ao cliente e às necessidades do mercado – além de estar atento à concorrência -, e não estabelecermos um canal direto com o cliente desde este momento? Será que ganhar velocidade na concessão de crédito significa ter que abrir mão deste canal? Tenho certeza que não.
A interação por meios digitais permite velocidade nas decisões e que criemos, desde já, um processo de comunicação. Vamos imaginar se no momento da concessão estabelecermos uma comunicação com uma simples mensagem de boas-vindas, indicando ao cliente que este é um canal direto que ele pode utilizar para qualquer necessidade.
Claro que isso depende de uma ferramenta que permita gerenciar a comunicação com multicanalidade e omnicanalidade, para que possamos tanto atender como acionar o cliente, além de ter o registro de todas as interações. São inúmeras as tecnologias que podem ajudar as organizações com isso, como por exemplo uma das capacidades da FICO Plataforma, denominada de CCS – Customer Communication Service.
Mas voltemos a questão da minha primeira frase, após a concessão do crédito muitas empresas acabam “esquecendo” o cliente, ou apenas acionando o mesmo em situações isoladas, como no processo de aumento de limite dos cartões. Mas existem inúmeras alternativas de comunicação que podem sempre servir para reduzir a distância entre as empresas e seus clientes. Alguns exemplos: uma mensagem agradecendo o pagamento mensal, ou uma mensagem indicando que faz tempo que ele não comparece a loja (no caso de um cliente de varejo). Por mais que o processo de envio de mensagens tenha um custo, o mesmo deve ser visto como investimento de relacionamento.
Perceber qualquer comportamento diferente como atraso no pagamento, elevação do ticket de compras, ou maior utilização do limite pode, em muitos casos, já sinalizar uma preocupação com uma futura cobrança. Este é o momento de oferecer parcelamentos ou refinanciamentos, e estes não com o objetivo apenas de “ganhar” com juros, mas de resgatar o cliente de uma futura inadimplência.
Por outro lado, poderão existir clientes que pagam regularmente, que nunca usam o rotativo do cartão, e que tem um excelente comportamento externo e interno. Estes sim são os clientes que podemos rentabilizar com ofertas de refinanciamento. Ou seja, com uma gestão eficaz e com uma comunicação adequada, podemos direcionar as ações corretas aos clientes corretos.
Sabemos que mudanças de número telefônico de clientes são frequentes, e está aí uma outra oportunidade na comunicação no processo de gestão. Após diversas tentativas de contato sem resposta, podemos entender que o telefone já não é mais válido e esta situação pode ativamente proporcionar uma busca em bureaus pelo atual contato; assim você pode reforçar junto ao cliente o quão importante é seu relacionamento com ele, bem como a atualização do cadastro.
Imaginemos então que este cliente chega a uma situação de cobrança e ele foi gerenciado desde o momento da concessão de crédito. O que fazer agora? Aí entra a minha 2ª frase. Este cliente é o mesmo que esteve no momento da concessão e é o mesmo que nos comunicamos em todo ciclo de vida.
Imagine como você se comunica com uma pessoa próxima e com outra que você só fala de vez em quando. Como deve ser o seu contato com esse cliente que você acompanhou e se comunicou frequentemente? Sua abordagem de cobrança pode ser muito mais leve e humanizada.
Um grande apresentador de auditório disse uma frase que ficou eternizada: “Quem não se comunica, se trumbica” (Chacrinha)
Afinal, com toda a evolução do digital e, principalmente com a aderência do cliente, não chegou a hora de criarmos um canal efetivo de comunicação? Tecnologias para apoiar em todo o ciclo de vida do cliente estão disponíveis no mercado para isso. Vale o investimento!
