O WhatsApp se popularizou como um aplicativo de mensagens, trazendo uma alternativa conectada à internet e sem custos adicionais para os tradicionais SMS. Sucesso absoluto no Brasil, a plataforma foi ganhando força e virou um potente meio de conexão entre as marcas e os consumidores. Inclusive, pensando em novas necessidades, o sistema evoluiu e passou a oferecer novas funcionalidades, garantindo todo o atendimento dentro do próprio aplicativo, sem depender de ligações, encontros presenciais ou baixar diferentes aplicativos. O WhatsApp é um bom investimento para prospectar clientes.
Essa comunicação cria uma ponte entre consumidores e instituições, permitindo desenvolver um relacionamento mais próximo. Com isso, também surgem mais oportunidades para comercializar e fidelizar clientes, beneficiando os resultados do negócio.
Qual é a importância do WhatsApp para o atendimento ao cliente?
A proximidade com os consumidores têm um papel relevante nos processos de negociação e fidelização. Desse modo, surge a necessidade de ter canais que permitam um suporte personalizado e humanizado, e é isso o que esse sistema operacional proporciona. Ao ter um contato exclusivo com eles, por meio de um recurso que mantém o histórico atualizado e permite o uso de diferentes funcionalidades (como uso de etiquetas) na versão Business, a organização pode aprimorar a sua assistência. O canal permite que o comprador resolva diretamente com o responsável qualquer problema ou dúvida, de maneira prática e confortável.
Isso também amplia a humanização do serviço. Embora seja possível integrar chatbots, vale ter profissionais disponíveis para atender demandas específicas, dando mais liberdade para o consumidor utilizar uma ferramenta de contato com a qual já está acostumado em seu dia a dia. O WhatsApp é um meio de interação pessoal, então é importante solicitar permissão para utilizar o canal. Ainda assim, nas primeiras mensagens, vale confirmar o interesse do cliente nas comunicações, respeitando eventuais pedidos para não ser incomodado.
Como usá-lo para realizar venda ativa?
Visto a importância de utilizar o aplicativo nas estratégias do negócio, é hora de entender como ele pode ser aplicado na comercialização. Tenha um software profissional e exclusivo para a empresa, evitando misturar o suporte com contatos pessoais dos gestores ou dos colaboradores responsáveis pela tarefa. Na versão Business, é possível configurar diversas funções, como:
Analise todas as funcionalidades para estruturar o aplicativo e definir como será a dinâmica com ele. Isso ajudará a guiar todo o time ao longo da estratégia.
Monte uma boa abordagem de vendas
Ainda que possa trabalhar com outras questões, se o foco é a prospecção ativa, é preciso ter um processo estruturado nesse sentido. Outra dica é investir na segmentação de contatos para fazer um direcionamento de ofertas conforme o interesse do público. Durante as conversas, também é possível perguntar quais são os itens de relevância do comprador, para manter a base de dados atualizada. Outras dicas práticas para a abordagem de vendas são:
Também vale aplicar outras boas práticas de acolhimento. Muitas delas já são comuns, mas vale relembrar para que elas não sejam esquecidas ao usar o WhatsApp. Sempre cumprimente o cliente e pergunte como ele está. É preciso manter um tom cordial e amigável. Durante as conversas, também é importante mostrar a intenção de dar suporte e auxiliá-lo, em vez de se limitar a apresentar ofertas que nem sempre serão adequadas ao que ele precisa.
É interessante utilizar recursos como imagens, vídeos e as tradicionais figurinhas, mas vale ter cuidado com o perfil do usuário para que a conversa seja alinhada. Lembre-se de que o cliente é o centro da estratégia. Por exemplo, os áudios podem ser interessantes para facilitar explicações. No entanto, nem todas as pessoas ficam à vontade — ainda, é preciso ter atenção à acessibilidade. Então, antes de enviar um áudio, pergunte se essa alternativa é adequada para ele.
Acompanhe indicadores e resultados
Para verificar se a estratégia está funcionando via WhatsApp, nada melhor do que acompanhar indicadores e resultados. Para isso, existem diferentes métricas que podem ser usadas, como:
A partir dos dados, você pode analisar pontos de melhorias e entender o que funciona melhor para estimular as vendas.
Alinhe o canal à cultura da marca
A estratégia deve ser omnichannel, garantindo uma experiência que seja semelhante ao que o cliente teria em um atendimento via telefone ou presencial, por exemplo. Para tanto, vale investir na padronização dos processos. Lembre-se de que o contato deve ser personalizado, porém, a identidade do estabelecimento deve estar presente durante toda a experiência do consumidor.
Como pode ver, o WhatsApp não é mais apenas um aplicativo de troca de mensagens. Ele é uma ferramenta importante para a venda ativa no varejo, ao mesmo tempo que promove um canal de contato para desenvolver relacionamentos mais próximos dos clientes. Porém, não se esqueça de que o serviço prestado deve estar relacionado à cultura da marca.
Christian Vincent, é fundador da IZIO, plataforma completa de CRM, que nasceu com a proposta de servir como ponte entre o varejo e o consumidor.
