banco de imagens As Pequenas e Médias Empresas (PMEs) são pilares de grande importância para a economia. Responsável por gerar empregos e diversificar o mercado, essas instituições são cada vez mais frequentes e importantes para o setor econômico. Em 2021 o crescimento das PMEs representou um aumento de 19,8% em relação a 2020, quando foram criadas cerca de 3 milhões de micro e pequenas empresas.
Apesar de significativo, esse dado pode mascarar os desafios que é abrir e manter o próprio negócio no Brasil. Entre os problemas mais comuns, variam faturamento, fornecedores, engajamento e atendimento ao público. E estes obstáculos estão no caminho de qualquer negócio, seja ele físico ou online.
No mundo digital, um dos maiores erros que as empresas cometem é não investir em um atendimento ao cliente adequado ou reforçar a sua presença digital. Esses dois fatores impactam diretamente a captação de novos consumidores do seu serviço, fazendo com que a reputação do negócio não seja alavancada ou diminua drasticamente.
Sabendo da importância dessas empresas para a economia, Carla Melhado, presidente da Mutant, empresa especialista em business evolution que oferece serviços que melhoram o relacionamento entre empresas e clientes, traz algumas dicas sobre os 4 principais blocos de competências para as PMEs:
1 - Identificar e conhecer o contexto do consumidor
Conhecer as dores do seu cliente e saber como ele se comporta é fundamental para que a estratégia de vendas atinja com sucesso o seu público-alvo. Além da venda, dar suporte ao cliente no pós-venda é tão importante quanto vender, por isso a presença de uma plataforma de Customer Experience faz com que os compradores tenham mais confiança na marca, impulsionando fidelizações, com novas (e recorrentes) compras.
2 - Tecnologias de automação de interações
Investir na agilidade de interação, fazendo com que o cliente gaste menos tempo na resolução de uma dúvida faz que o atendimento seja mais ágil e eficaz. Por isso a ideia de uma plataforma que se aplica para toda a jornada do consumidor, desde apresentar um cardápio até fazer check-in antecipado de um exame, por exemplo. O objetivo é que essa plataforma esteja em toda a cadeia de relacionamento e que seja voltada para todos.
3 - Orquestração do cliente ao longo dos touchpoints dos canais
Incluir bots de atendimento nas plataformas faz com que o cliente possa sanar suas dúvidas e problemas sem necessariamente precisar de uma pessoa para auxiliá-lo, tornando a experiência cada vez mais autônoma. A proposta é influenciar o cliente para ele sair do humano e continuar o atendimento dentro de um app da empresa ou no WhatsApp, por exemplo.
4 - Analisar os resultados das ações e trazer os insights para melhorias contínua
Analisar as métricas do atendimento é essencial para o mapeamento de erros e acertos da empresa. Investir em soluções para humanização das relações digitais é um ótimo caminho para afunilar a relação entre fornecedor e comprador, refletindo diretamente na geração de novos consumidores que pode ser conquistada de maneira orgânica, por depoimentos e indicações de outros clientes que ficaram satisfeitos com todo o processo (atendimento, compra e produto).
